Glovo bietet mit PagerDuty ein konsistentes Kundenerlebnis

Glovo ist ein in Barcelona ansässiges Startup und der am schnellsten wachsende Lieferdienst in Europa, Lateinamerika und Afrika. Mit Lebensmitteln im Mittelpunkt des Geschäfts liefert Glovo jedes Produkt innerhalb seines Einzugsgebiets zu jeder Tageszeit. Das Unternehmen liefert derzeit jährlich über 100 Millionen Bestellungen aus und ist in über 400 Städten in 22 Ländern tätig.

Um dieses Ziel zu erreichen, muss Glovo sicherstellen, dass die Backend-Infrastruktur und die Kernanwendungen mit dem Wachstum des Lieferdienstes mitwachsen. Joan Martinez, Engineering Manager für Infrastruktur und Sicherheit bei Glovo, ist maßgeblich für die Überwachung der Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Glovo-Infrastruktur verantwortlich. „Unsere Hauptaufgaben als Teil des Engineering-Teams bestehen darin, 1) die Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit kritischer Systeme sicherzustellen und 2) das Wachstum des Engineering-Teams durch die Bereitstellung von Tools und die Verbesserung des Feedback-Kreislaufs zu unterstützen, um unternehmensweit mehr Autonomie zu schaffen“, erklärte Martinez.

Um seinen Benutzern und Kunden ein zuverlässiges Erlebnis zu gewährleisten, musste Glovo seinen Vorfallmanagementprozess für die gesamte Organisation überdenken.

Herausforderungen

Als Martinez zu Glovo kam, war PagerDuty bereits als Vorfallmanagementplattform implementiert. Da das Team jedoch schnell aus über 60 Ingenieuren bestand, gab es nur einen Bereitschaftsmitarbeiter, der für die gesamte Plattform verantwortlich war.

Das Team stand infolgedessen vor mehreren Herausforderungen, darunter:

• Schwierigkeiten bei der Einarbeitung neuer Helfer in die Plattform
• Mangelndes Eigentum an kritischen Systemen und Diensten
• Längere Erkennungszeit aufgrund mangelnder Überwachung und Beobachtbarkeit über Systeme und Dienste hinweg
• Höhere mittlere Wiederherstellungszeit durch die Bereitschaftsrotation eines Technikers
• Schlechte Transparenz hinsichtlich des Zustands der Infrastruktur für wichtige Stakeholder wie Serviceeigentümer, Benutzer, Partner und die Geschäftsleitung

Mit PagerDuty alle auf den gleichen Stand bringen

Um mehr Teams in den Bereitschaftsdienst einzubeziehen, integrierte Martinez' Team die DevOps-Prinzipien durch die Integration von PagerDuty in den Incident-Management-Prozess. Dies beinhaltete die Aufteilung der Bereitschaftsdienste nach Service, die Sicherstellung, dass alle Teams jemanden in Bereitschaft hatten, der sich mit einem bestimmten Service oder einer bestimmten Anwendung auskennt, und die Stärkung der Serviceverantwortung in der gesamten Engineering-Organisation. „PagerDuty hat es uns ermöglicht, DevOps-Praktiken zu übernehmen und unsere bestehenden Prozesse effektiv auszubauen und zu verbessern, anstatt alles zu ersetzen“, erklärte Martinez.

Um die Kommunikation mit den Stakeholdern weiter zu verbessern und stets ein perfektes Kundenerlebnis zu bieten, nutzt Glovo PagerDuty Moderne Incident Response unternehmensweit. „Normalerweise konzentriert man sich bei der Bearbeitung eines Vorfalls nur auf dessen Lösung, und Kommunikation hat keine hohe Priorität“, erklärte Martinez. „Mit PagerDuty können wir Reaktionsabläufe automatisieren und wichtige Stakeholder während des gesamten Vorfallverlaufs automatisch über den Status informieren. Das ist ein wirklich wichtiger Vorteil für unser Unternehmen.“

Fokus auf Integrationen und Teamgesundheit

PagerDuty hat auch eine wichtige Rolle bei der Zentralisierung des Technologie-Stacks von Glovo gespielt, um die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Lösungen zu verbessern. Mit Slack-Integration von PagerDuty Teams können Vorfälle direkt in der Slack-Anwendung auslösen, darauf reagieren und sie beheben. Glovo nutzt außerdem die Datadog-Integration von PagerDuty, um den Großteil seiner Überwachungsdaten auf der PagerDuty Plattform zu zentralisieren. Darüber hinaus nutzt Martinez‘ Team PagerDutys Integration mit Jira um automatisch ein Ticket zu erstellen, wenn Vorfälle ausgelöst werden. „Diese Integration ermöglicht es unserem Team, sich ausschließlich auf den Vorfall zu konzentrieren, anstatt sich mit der Backend-Arbeit und der Ticketerstellung zu beschäftigen“, sagte Martinez.

Glovo verwendet auch PagerDuty Analytics , das Teams einen detaillierten Einblick in die Kennzahlen des Incident-Management-Prozesses bietet und es Managern ermöglicht, technische Probleme besser zu verstehen und die Teamgesundheit aus prozessbezogener Perspektive zu quantifizieren. Mit PagerDuty Analytics haben Manager nun einen besseren Einblick in die Gesundheit der Einsatzkräfte und können so sicherstellen, dass Bereitschaftstechniker nicht mit Bereitschaftsaufgaben überlastet werden und ausbrennen.

Vorteile mit PagerDuty

Durch die Verwendung von PagerDuty für seine digitalen Abläufe konnte Glovo mehrere Vorteile erzielen, darunter:

• Verbesserte Stakeholder-Kommunikation und erhöhte Automatisierung des Incident-Response-Prozesses mit PagerDuty Moderne Incident Response
• Die Möglichkeit, Vorfälle von überall aus zu bestätigen, zu beheben und zu lösen, mit dem PagerDuty Mobile App
• Verbesserte Sichtbarkeit über Tools und Lösungen hinweg mit PagerDuty's Ökosystem mit über 350 Integrationen
• Bessere Systemzuverlässigkeit bei unternehmenskritischen Diensten, was das Benutzer- und Kundenerlebnis verbessert und die durchschnittliche Problemlösungszeit verkürzt.
• Verbesserte Transparenz in technischen Verbesserungsbereichen und der Teamgesundheit mit PagerDuty Analytics

„Unsere Teams lieben PagerDuty , weil wir einfach wissen, dass es zuverlässig ist und wir uns darauf verlassen können“, teilte Martinez mit.

Zukunftsorientiert

Glovo konzentriert sich darauf, DevOps-Prinzipien zu nutzen und den Einsatz von PagerDuty in seiner gesamten Infrastruktur weiter auszubauen, während das Unternehmen seine Dienste skaliert. Martinez plant außerdem, die Integration von PagerDuty mit Terraform um einen Großteil der manuellen Arbeit zu reduzieren und die Automatisierung der Reaktionszeiten in die bestehenden Prozesse des Teams zu integrieren. Darüber hinaus prüft das Team PagerDuty -Ereignisintelligenz um zu sehen, wie AIOps und Automatisierung dazu beitragen können, digitale Betriebs- und Vorfallmanagementfunktionen zu verbessern.

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