Les alertes représentent régulièrement un défi à plusieurs niveaux pour l'informatique : pendant le temps nécessaire à la résolution d'un problème, trois ou plus apparaissent, devenant rapidement incontrôlables.
L'entreprise compte sur votre équipe pour assurer la continuité de ses services grâce à des services fiables. Travailler en mode simulation 24h/24 et 7j/7 est contraire au respect des SLA, car votre équipe développera rapidement une lassitude face au bombardement constant auquel elle est confrontée chaque jour. Un plan doit être mis en place pour qu'elle puisse le suivre.
Pour élaborer une approche efficace visant à atténuer les problèmes imprévisibles, il est judicieux d'établir des priorités. C'est là que l'urgence d'impact se pose. matrice de priorité peut rapporter d'énormes dividendes, à la fois en aidant à maintenir la posture de sécurité de votre organisation et en réduisant les coûts informatiques.
Vous trouverez ci-dessous les meilleures pratiques utilisées par de nombreuses entreprises mondiales du Fortune 500, et nous pensons qu'elles répondront probablement également à vos spécifications.
Remarque : Il s'agit de recommandations générales. Vous devrez également fournir des personnalisations plus poussées pour trouver le groupe taxonomique le plus adapté à votre organisation et définir l'urgence de l'incident pour des résultats optimaux.
Qu'est-ce que la matrice de priorité des incidents ?
ITIL, dérivé de l'Information Technology Infrastructure Library, fournit un ensemble de bonnes pratiques générales pour aligner les services informatiques sur les besoins de l'entreprise. Ces recommandations éprouvées sont de haut niveau et peuvent être personnalisées pour aider votre équipe informatique à respecter des SLA spécifiques et à vous fournir le meilleur service possible.
Un ITIL matrice de priorité des incidents , telle que définie par la classification des incidents ITIL, fournit un guide hiérarchique définissant l'impact potentiel sur votre environnement informatique, ainsi qu'une mesure de l'urgence permettant de prioriser les incidents. Cela permet aux organisations de se concentrer sur les incidents à traiter en priorité pour en atténuer l'impact.
En bref, la gestion des incidents ITIL matrice de priorité fournit des informations de base essentielles et, en suivant les recommandations d'urgence et d'impact prioritaires d'ITIL, votre organisation sera mieux préparée à répondre et à résoudre efficacement les incidents.
Urgence et impact de l'incident
Une gestion efficace des incidents repose sur la capacité à se concentrer sur l'impact plutôt que sur l'ordre d'apparition des problèmes. Pour définir l'urgence, il est important de hiérarchiser la gestion des incidents en fonction des exigences de votre entreprise, par exemple en rétablissant le service client au plus vite avant de traiter les autres problèmes.
Si chaque seconde perdue signifie davantage de revenus perdus, cela devrait peser lourd dans la construction de votre impact d'urgence. matrice de priorité .
Étant donné qu'ITIL est basé sur les meilleures pratiques éprouvées, adhérer à la gestion des incidents ITIL matrice de priorité Une approche aussi rigoureuse que possible devrait être efficace pour vous et vos équipes. Cela implique de définir les types de problèmes urgents et d'analyser leur impact sur votre environnement et l'entreprise elle-même.
En général, de nombreux services informatiques utilisent les lignes directrices suivantes pour catégoriser l’urgence des incidents :
Haute urgence
- Mission essentielle pour les opérations quotidiennes
- Extrêmement sensible au temps
- Le taux de propagation s'étend rapidement
- Visibilité auprès des parties prenantes de l'entreprise ou de la haute direction
Faible urgence
- Services optionnels (c'est-à-dire « agréables à avoir, mais pas essentiels »)
- Le problème n'affecte qu'une petite partie de l'environnement informatique et ne s'étend pas
- Faible visibilité en termes d'impact sur l'entreprise
Comme indiqué précédemment, les principes d'ITIL reposent sur l'alignement avec l'entreprise. Le respect des SLA, quels qu'ils soient, devrait guider votre organisation dans la définition des différences entre l'impact et l'urgence d'un incident.
Attribution de l'impact de l'incident
L’impact et l’urgence sont tout aussi importants lors de l’attribution de votre priorité des incidents critères. Cela joue un rôle important pour clarifier quels problèmes P1 ou P2 nécessitent une réponse immédiate.
Le tri préalable des incidents par urgence permet de filtrer automatiquement les incidents indésirables, en identifiant les problèmes nécessitant une attention immédiate et ceux qui peuvent attendre un peu plus longtemps. Pour définir ces critères, se référer à l'ITIL. matrice des priorités d'urgence d'impact peut vous aider à fournir des informations exploitables et des directives claires à votre équipe.
Il est tout aussi important d'établir des échéanciers. En tenant compte de vos SLA, vous pouvez informer votre équipe qu'un problème de catégorie P1 ou P2 nécessite une réponse dans un délai précis et par qui.
Si la résolution du problème n'intervient pas dans un délai défini, faites remonter l'incident et réfléchissez aux parties prenantes qui doivent (ou ne doivent pas) être informées.
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