ServiceOps est une approche technologique centrée sur l'humain, favorisant une collaboration fluide entre les équipes ITSM et les équipes opérationnelles pour une gestion plus efficace des incidents. En exploitant la puissance de l'IA et de l'automatisation, ServiceOps peut considérablement réduire le nombre et l'impact des incidents, une avancée récente. Rapport de l'EMA révèle que 41 % des responsables informatiques estiment que cette approche a amélioré le temps nécessaire pour trouver et résoudre les problèmes.
Cet article explore le fonctionnement et l’importance de ServiceOps, la manière dont il influence les opérations quotidiennes, ses résultats et l’importance d’une équipe bien structurée pour le mettre en œuvre avec succès.
Comment fonctionnent les opérations de service ?
Les opérations numériques sont de plus en plus complexes et les attentes des clients ne cessent de croître. Pour relever ce défi, les organisations doivent rationaliser leurs processus et leurs flux de travail transversaux tout en maîtrisant leurs coûts. L'essor de l'IA et de l'automatisation favorise indéniablement ce changement : EMA recherche révèle que 43 % des répondants pensent que « la collaboration est le résultat naturel des capacités d’automatisation des flux de travail ».
ServiceOps consiste précisément à utiliser des solutions automatisées pour fournir un flux de travail unifié, permettant aux équipes d'assumer la responsabilité de bout en bout des objectifs de gestion des services et des opérations de leur organisation. Son adoption est donc croissante, car elle s'impose naturellement aux personnes concernées : 49 % des responsables informatiques affirment que ServiceOps est une pratique formelle ou informelle en place depuis un à deux ans ; 41 % indiquent une période de plus de deux ans.
Bien que le ServiceOps soit souvent perçu comme une « pratique informelle » ou une initiative locale (c'est-à-dire une initiative informelle qui recueille progressivement soutien et définition organisationnelle), ses résultats concernent l'ensemble de l'organisation et sont étroitement liés aux priorités de la direction : réduction du gaspillage, augmentation de la productivité, réduction des coûts et plus d'innovation. Ce soutien de la direction renforce l'efficacité du ServiceOps, et il ne s'agit pas seulement d'une question de financement ; il garantit que les différentes équipes travaillent vers des objectifs et indicateurs communs.
Les avantages de ServiceOps
ServiceOps génère des effets « transformateurs » ou « très positifs » – comme l’affirment 67 % des organisations qui appliquent cette approche.
Examinons de plus près certains des résultats positifs de ServiceOps :
- Résolution plus rapide, productivité plus élevée ServiceOps simplifie le processus de résolution des incidents en exploitant des actions automatisées, telles que le diagnostic et la correction, et des workflows optimisés. Cela réduit le travail manuel et garantit que seules les équipes compétentes sont mobilisées pour se concentrer sur la résolution. L'efficacité opérationnelle s'en trouve améliorée, tout comme les temps d'arrêt.
- Expérience client améliorée :Une résolution rapide des incidents améliore l'expérience client. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs fidèles et de contribuer à la croissance de l'entreprise.
- Prise de décision basée sur les données L'IA permet la collecte et le traitement de données à la vitesse d'une machine, garantissant ainsi aux entreprises une bonne connaissance de leurs performances. Parallèlement, elle décompose des systèmes complexes, synthétise l'information et contribue à une meilleure observabilité des systèmes.
- Flux de travail unifiés :L'utilisation de la plateforme est essentielle pour créer efficacement des flux de travail automatisés inter-domaines. En fait, 35 % des organisations dotées d'équipes ServiceOps matures signalent un retour sur investissement plus élevé : « au moins le double du coût »
- Planification et exécution stratégiques :ServiceOps permet aux équipes d’aligner leurs efforts sur des objectifs commerciaux plus larges, favorisant ainsi le succès à long terme.
Comment activer ServiceOps
Pour mettre en œuvre efficacement cette approche, voici quelques étapes clés à prendre en compte :
- Habilitation d'équipe :L'IA et l'automatisation sont encore un territoire inexploré pour beaucoup ; s'assurer que les équipes s'appuient sur leurs compétences et leur expérience avec ces capacités est essentiel à toute entreprise ServiceOps.
- Alignement des priorités et des objectifs : Pour que des équipes distinctes collaborent efficacement, il est indispensable de définir des priorités, des objectifs et des mesures partagés, alignés sur ceux de l'entreprise elle-même.
- Des processus rationalisés :En plus de la mise en œuvre d’outils collaboratifs, l’alignement des systèmes d’enregistrement avec les systèmes d’action via une plate-forme unifiée de visibilité et d’action garantit un flux de travail interfonctionnel sans friction.
- Soutien et adhésion de la direction Bien que ServiceOps puisse débuter comme une pratique informelle au sein de l'organisation, obtenir le soutien de la direction facilite le financement des ressources techniques et humaines nécessaires à la réussite d'une initiative. De plus, cela permet de garantir l'harmonisation des objectifs à tous les niveaux de l'équipe.
Les piliers de ServiceOps
Adopter ServiceOps est une stratégie visant à accélérer la croissance et l'innovation dans un environnement commercial en constante évolution. Elle permet aux équipes de gérer proactivement les incidents, de rationaliser les processus et de fournir un service exceptionnel, pour une réussite durable. PagerDuty Operations Cloud vous accompagne sur cette voie en dotant vos équipes de l'IA et de l'automatisation afin de rationaliser votre réponse aux tâches critiques. Apprendre encore plus .